Cancel

Vous vous êtes déconnecté avec succès.

Relation client hybride

La bonne solution pour chaque client

Pendant la pandémie de COVID-19, les contacts physiques entre B. Braun et les clients étaient parfois pratiquement impossibles. Les modèles de vente hybrides sont devenus plus importants. En particulier dans les grands pays à longue distance, ils offrent une valeur ajoutée qui peut être conservée.

L’Instituto Integrado de Oncologia est un bâtiment discret de deux étages situé dans une rue calme de Santo André, une banlieue de São Paulo. En face de l’entrée, il y a quatre places de parking couvertes, et de l’autre côté de la rue, une végétation dense pousse dans la cour avant. Chaque mois, environ 200 patients atteints de cancer sont traités ici en ambulatoire. C’est une clinique semblable à des milliers d’autres au Brésil. 66% des 8 139 hôpitaux, cliniques et services d’urgence du pays sont de petites ou très petites installations. Cela signifie qu’ils ont moins de 50 lits ; en fait, 70% de ces établissements n’ont que 29 lits ou moins. Cependant, les petits hôpitaux sont indispensables pour le système de santé brésilien, car dans de nombreuses régions, ils sont tout simplement le seul endroit où aller pour un traitement de santé.

Cependant, en raison de leur petite taille, des institutions comme l’Instituto Integrado de Oncologia sont confrontées à un certain nombre de problèmes. L’un des plus graves est leur manque d’accès à la technologie médicale de pointe. « Il est parfois très difficile pour nous d’obtenir le bon équipement au bon moment », explique Bruna Borges, responsable des achats techniques à l’Instituto Integrado de Oncologia. « En tant que petite clinique, nous avons une capacité de stockage limitée, nous commandons donc très peu et en avons besoin à très court préavis », a déclaré Borges. En conséquence, de nombreux fournisseurs de technologie médicale donnent la priorité aux grands hôpitaux en tant que clients. « C’est pourquoi je suis très reconnaissant d’avoir une ligne aussi directe avec B. Braun. Je peux envoyer un message sur WhatsApp et deux jours plus tard, l’équipement est arrivé. »

Brésil - Un pays de grandes distances

Hôpital

Instituto Integrado de Oncologia
372 km - Distance de B. Braun Brésil à São Gonçalo

Hôpital

Santa Juliana
3 918 km - Distance de B. Braun Brazil à São Gonçalo

Hôpital

Santo Alberto
4 296 km - Distance de B. Braun Brazil à São Gonçalo

Hôpital

Ordem Terceira
3 145 km - Distance de B. Braun Brazil à São Gonçalo

Hôpital

Centro Paraibano de Oncologia
2 396 km - Distance de B. Braun Brazil à São Gonçalo

Conseil personnalisé et suppléments numériques : le meilleur des deux mondes

Le fait que Bruna Borges soit capable de commander des technologies médicales chez B. Braun si rapidement et facilement peut être attribué à une méthode de vente poursuivie depuis plusieurs années, mais qui a été mise à l’épreuve avec la crise Corona : Hybrid Customer Relations. « Il s’agit de combiner le meilleur des deux mondes », explique René Trinder, consultant principal en affaires - Marketing et transformation des ventes chez B. Braun et qui a contribué au développement du concept. L’approche s’appuie sur le processus de vente existant et le complète avec des formats numériques. « Le mot 'supplément' est très important pour moi à ce stade », dit Trinder.

« Nous ne voulons pas remplacer les rendez-vous en personne, mais plutôt les rendre à la fois plus efficaces et plus efficients en ajoutant des interactions numériques pour les compléter. » Si un nouveau client est intéressé par une solution B. Braun, il peut décrire ses problèmes et ses besoins lors d’une première consultation numérique. Dès que les options de support numérique sont épuisées, B. Braun met en place une équipe appropriée pour un déploiement ciblé sur site. La préqualification numérique signifie que le travail peut commencer directement à l’hôpital. « Il s’agit d’un gain d’efficacité pour les deux parties, que nos clients perçoivent également positivement », explique Trinder. « Après tout, il y a toujours un manque de temps dans les hôpitaux. »

Bruna Borges

ABC Oncology Integrated Institute, Brésil

« Même si nous ne sommes pas un grand hôpital, B. Braun nous fait sentir comme un client important - on ne peut pas en dire autant de nombreux fournisseurs. »

Pour la plupart des clients de B. Braun, le modèle hybride signifie qu’ils doivent investir moins de ressources dans l’achat et la gestion de leur équipement médical, ce qui signifie qu’ils peuvent se concentrer sur leur objectif le plus important : la santé de leurs patients. Mais dans un grand pays comme le Brésil, avec sa structure hospitalière à petite échelle, l’importance de la relation client hybride va au-delà. Dans le cinquième plus grand pays du monde, le modèle hybride offre la possibilité à de nombreux petits hôpitaux de bénéficier pour la toute première fois d’une technologie médicale de pointe. Auparavant, il était tout simplement logistiquement impossible pour les commerciaux de B. Braun de traiter personnellement les nombreuses demandes des hôpitaux souvent très éloignés. Avec l’ajout d’outils numériques, c’est maintenant beaucoup plus possible.

Relation client hybride : des gains d’efficacité qui aident toutes les parties prenantes

L’exemple de l’Instituto Integrado de Oncologia à Santo André montre à quoi peut ressembler une telle interaction. En avril 2021, Bruna Borges a contacté B. Braun pour obtenir des conseils sur les nouvelles pompes à perfusion. Après une présentation numérique détaillée des différentes options par un conseiller commercial de B. Braun, ils se sont mis d’accord sur un contrat de location en juin, puis tout était prêt. « Les pompes ont été livrées la même semaine, et un technicien de B. Braun est venu et a informé toute mon équipe, ce qui nous a permis de démarrer l’équipement immédiatement », explique Mme Borges. Selon Bruna Borges, les pompes ont apporté une amélioration notable de la qualité du traitement à l’Instituto Integrado de Oncologia. « Avant cela, nous ne pouvions pas doser l’administration de médicaments avec précision, ce qui affectait la planification de la capacité en lits et causait l’insatisfaction des patients », explique Mme Borges. Après l’utilisation réussie des pompes à perfusion, l’Instituto Integrado de Oncologia a commencé à utiliser la gamme complète de produits oncologiques de B. Braun.

« Nous nous demandons toujours : « Quelle est la solution idéale pour ce client ? », explique Thaís Braga, qui travaille dans le domaine de l’expérience client et de l’excellence commerciale chez B. Braun Brésil et est responsable du projet de ventes sortantes. « Pour certains clients, une assistance intensive sur site reste la meilleure option », explique Mr Braga. « Mais la plupart sont beaucoup plus heureux avec le modèle hybride. » Cela inclut Bruna Borges. Étant donné le choix de continuer à recevoir le service de l’approche hybride ou d’être affectée à un commercial qui lui rend visite sur place, elle préférerait l’approche hybride n’importe quel jour. « Nous considérons ces commentaires comme extrêmement positifs », déclare Thaís Braga. « Cela donne à nos commerciaux sur le terrain plus de temps à passer avec chaque client, tandis que notre équipe de vente sortante fournit un support numérique à tout moment. »