L’évolution du parcours client chez B. Braun

Le nouveau parcours client, une nécessité ?

Sur le sujet, nos interlocutrices sont unanimes : les attentes et besoins des clients ayant évolué au fil du temps, un changement des pratiques s’est avéré fondamental. Selon Oumaima Ladhari, il est essentiel de « créer une véritable proximité avec le client afin d’accroître la compétitivité de notre offre de dispositifs médicaux ». Un défi qui semble être relevé, puisque Julie Ruano indique pour sa part que cette transformation « a permis de mettre encore davantage le client au cœur des activités. Les modifications d’organisation, notamment la création de deux pôles (Front Office et Back Office), ont simplifié l'accueil et la prise en charge des demandes. Par ailleurs, l’accessibilité a été renforcée sur les différents canaux. Nous nous engageons à répondre à 93% des appels en moins de 3 minutes ». Oumaima Ladhari confirme que « l’optimisation de la qualité de service téléphonique permet un accès client continu à l’ensemble des informations, commandes et produits. »

Un service clients mieux/plus adapté aux usages actuels

« En tant que responsable, je veille tout particulièrement aux délais de prise en charge et de traitement des demandes. Cela passe par la réalisation de baromètres relatifs aux attentes et à la satisfaction du service délivré, afin de proposer des solutions et d'adapter continuellement nos engagements », décrit Julie Ruano. En effet, l’évolution des usages implique de développer davantage l’automatisation de l’information délivrée (dématérialisation des commandes, de la facturation, suivi des expéditions, etc.). « C’est sur cet axe que nous continuons de travailler. Avec un parcours client digitalisé, il faut anticiper les attentes », détaille Julie Ruano.

D’autres avancées sont perceptibles. Ainsi, selon Oumaima Ladhari, qui travaille au sein de l’équipe Front Office, « l’information circule mieux en interne. Des groupes Microsoft Teams nous permettent d’être avisés des dernières actualités de l’entreprise et de réduire le nombre d’interlocuteurs. De plus, avoir un service clients internalisé et basé en France facilite les échanges, tout en offrant une fiabilité et une qualité de service inégalées », commente-t-elle. Les chargés de clientèle, mieux renseignés, peuvent désormais communiquer des informations plus précises. D’autre part de nouveaux outils sont mis en place progressivement, tels que Genesys, une solution simplifiée de serveur vocal.

Une communication au service d’un meilleur accompagnement client

La gestion de données et leur accessibilité sont primordiales pour améliorer l’efficacité opérationnelle (moins d’erreurs de saisie, moins de perte de temps à chercher l’information) et la prise de décision.  Le partage d’informations d’une source de données unique assure une meilleure communication vis-à-vis des clients et, de plus, c’est un levier pour définir des actions d’amélioration continues. « Nous maintenons des créneaux d’échanges réguliers avec les équipes marketing, commerciales, grands comptes et la supply chain dans le but de partager nos nouveautés, nos résultats et nos projets. Parallèlement, B. Braun met à disposition de ses équipes des formations et expertises pour développer les savoirs indispensables à la bonne gestion des solutions et produits existants. Le renforcement des connaissances et des relations de travail est très important », explique Julie Ruano.

De son côté, Oumaima Ladhari insiste sur la collaboration inter équipes, le catalogue B. Braun contenant plus de 5 000 références. « Chaque équipe entre en jeu à un moment défini pour mieux accompagner le client et maintenir la continuité de service en cas de défaut d’approvisionnement ou de défaillance produit. Cela nous permet de proposer des produits de substitution internes et externes en cas de rupture, ou le prêt de matériel de remplacement en cas de réparation, le tout en totale confiance et sécurité », ajoute-t-elle.

Une valeur ajoutée auprès de l’écosystème de santé

Grâce au renouvellement de son modèle commercial, B. Braun a entrepris de « proposer un peu plus à chaque étape du parcours client », indique Julie Ruano. Grâce à la plateforme digitale proposée aux clients et à un accompagnement personnalisé, « nous garantissons l’accès à la bonne information au bon moment, afin d’assurer une prise en charge optimale des patients et contribuer à la sérénité des soignants et professionnels de santé. Nous aussi à notre niveau participons à la qualité des soins », conclut-elle.